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第三方支付公司在线下如何平衡代理商模式和直销模式?

在知乎就《第三方支付公司在线下如何平衡代理商模式和直销模式?》做的回答。

代理商模式之所以成为大多数第三方支付POS收单业务所采用的模式,一方面在于第三方支付都是从轻资产互联网领域切入到搞渠道、搞人海战术的线下领域,玩法不一样,需要一个相对低成本学习、试错进而摸清玩法的阶段;更具诱惑的是通过代理模式在初期跑马圈地时期可以快速占有更广大市场、提高交易量及利润,降低直营模式自建渠道的各种投入和风险;
当然因代理商们串通商户作假,无底线地疯狂假冒商户资料、套码、套现,并携商户资源、渠道资源在各家支付公司间博弈,寻求最优惠的资源、政策,预授权等风险事件的爆发将代理商模式的各种弊端暴露无遗。尽管如此,要采用直销模式自建渠道,意味着需要牺牲短期收益来进行各种较为长期的战略投入,在政策法规、市场形势、模式尚不明朗的阶段,没有太多老板愿意冒此风险。
因此选择代理商模式还是直营模式,更最核心决策是:短期的市场占有率和利润与长远战略发展平衡。代理商模式的各种弊端及直营模式的优点,道理各个公司的老板都懂,但跑马圈地所带来的短期利益、市场占有率与风险相比,前者诱惑更大。
既然无法完全采用直营模式,大部分POS收单公司采用了代理商模式为主+创新业务采用直营为辅的模式。
在央行推进第三方支付备付金监管改造等要求后,原有野蛮生长阶段已经过去,第三方支付一般对代理商模式也进行优化,例如:
1、优化已有商户的质量
2、完善风控体系、运营体系
在代理模式下,对于第三方支付而言,最关心的莫过于:怎样获得最终的商家资源及用户资源的掌控权,而不是依附在代理商身上,避免代理商追求短期利益所带来的各种风险以及因代理商更换,商家资源、用户资源全部流失掉。
基于此思路,大部分第三方支付也在新模式上进行尝试。一些第三方支付POS收单创新业务的几种模式,供探讨:

1、针对垂直行业,以POS收单为切入点,围绕资金流做垂直行业做解决方案。

此类行业商户一般都为传统行业有影响力的标杆商户(例如大型连锁企业、物流企业等),商户品质是最优的,但短期收益是最低的。
相对于银行、企业软件及集成服务商,第三方支付通掌握了最核心的资金流入口,因此可以在收单工具、资金归集、清结算、供应链融资等方面发挥核心价值,如果能够探索出有效的模式,规模化后长期收益、市场竞争力都具有极大优势。
但行业解决方案需要持续投入大量资源深耕,这对大部分第三方支付公司而言,产业链铺的过长、回报周期过长其前景不确定,很难成为主流方向。
2、针对餐饮、酒店、本地生活等传统行业,以POS收单作为工具,结合APP、微信、二维码等工具,做O2O解决方案
虽然O2O解决方案与支付密切相关,例如二维码支付、蓝牙支付、移动支付、等都涉及POS收单通道,但O2O解决方案中很大一部分是行业需求,与支付业务无太多关系,大部分第三方支付公司是通过投资第三方关联公司形式来操作的。
3、通过移动刷卡器等收单工具,绕过代理商,直接面向商家或C端用户

知乎原文:http://www.zhihu.com/question/24732358/answer/29008555

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你是如何度过那些孤独又恐惧的日子?

在知乎就《你是如何度过那些孤独又恐惧的日子?》做的回答。

创业过程中,经历过几段极其孤独、痛苦的时光:前景不确定、团队信心动摇、资金匮乏等等因素交织在一起,虽然艰难,但又不甘心重回打工阵营,每日都处于煎熬中。试图通过疯狂看书(类似史记、资治通鉴、金刚经、心经、西藏生死书等)、理性分析(SWOT、脑图梳理等)来缓解孤寂、找到出路或做出选择,但都无解。
刚开始创业,因没日没夜熬夜,平常又极为缺乏锻炼,在肩部处患上了带状疱疹,神经性疼痛,坐卧不安,再加上创业的各种压力,真有点生不如死的感觉。也曾严重怀疑自己是否能够坚持下去。
才发现:要创业,健康的身体是前提条件。因此开始锻炼身体,由于深知自己对跑步、打球、游泳之类的运动很难长期坚持,在诸多人推荐下,选择了最容易坚持、难度较低的快走。开始快走,每天坚持走上10000步。走了2个多月,慢慢有了跑步的冲动,从快走模式切换到跑步+快走的模式,到现在坚持了接近两年。而通过肉体的磨练,孤独、痛苦似乎不再那么忍受。每一次郁闷时候,穿上跑鞋跑上一段距离后,问题不再是问题,抗压力、心态等有了极大提升。
开始跑步后,因为偶然的机缘,开始打坐,从开始坐3分钟都无比困难到现在可以坐上半个小时、1个小时,从开始的心慌无比到现在可以静观、目睹心绪潮起潮落。原来看了很多宗教、哲学方面书,但对禅修等都停留在理论层面,一直未通过实证的方式去直接体悟,因此面临压力时候,仍然变成原本的模样。通过打坐冥想的实证,自己的各种压力有了释放的途径,心更加柔软,也逐步能够坦然面对各种挫折。关于打坐后的一些变化和心得,具体可以参考
修行,静坐;你能谈谈自己的实修体验吗(法门不限)?
创业中还经历过几段孤独、痛苦的时光,比创业初期更艰难,但坚持跑步+打坐的训练,让自己的情绪、压力有了较好的排泄方式,以相对淡定的心态度过了艰难岁月。开始能够以村上春树的《当我跑步时我谈些什么》的名句“Pain is inevitable. Suffering is optional. ”的状态来应对人生的各种艰难。
越来越认为:在孤独、痛苦的时候,不要指望能够通过我们固有的理性思维来推导得失、找到人生的方向,我们都处在自己固有思维模式、知识体系的桎梏中,在现有的境界中寻找答案往往是无解的。要突破现有的瓶颈、取得突破,通过肉体的锻炼(跑步、游泳等体育运动)+灵性的锻炼(禅修、冥想等)+刻苦的工作是不错的方式。当熬过所处的孤独、痛苦的时光后,再回头观望时候,你会感激那段时光的煎熬,让你能够突破自己的瓶颈期,让人生上了另外一个平台。

知乎原文:http://www.zhihu.com/question/23724142/answer/28437676

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领导重视、他人不服的处境该如何打破?

在知乎就《领导重视、他人不服的处境该如何打破?》做的回答。

背景:主角是一个女性朋友,国有事业单位,所在部门有三四十号人,人员结构:四五个离退休还有几年的领导+七八个野心勃勃的年轻中层+一堆年龄不等、没什么大志的基层人员。
这个朋友的工作能力和学历在中层里属于比较突出的,她和部门领导的私交也很好(领导是阿姨,经常喜欢带着她逛街、出差,有点忘年之交的意思),部门领导曾经暗示过将来退休后会让她接班,更高层的领导也比较欣赏她。
她现在的苦恼是:部门领导把很多涉及到整个部门和管理方面的事情交给她做,但是部门的几个老副职和其他有野心的年轻中层不太买账,作为一个中层她也不好意思开口支使其他人,加上本人也很要强,所以经常搞得自己很累。该如何打破这种有其事而无其权的尴尬处境呢?

由于题主强调了是国有事业单位,虽然与国企/国有事业单位有较多项目合作经历,但带过的团队主要都是IT、互联网行业的,对国企的“领导艺术”经验不多,仅供参考。

总体建议:韬光养晦,夹住尾巴做事;摆正心态、降低期望值;站好队;抓住领导重点工程做出业绩;持续修炼,强化核心能力,永不放弃;

韬光养晦夹住尾巴做事
接触过的诸多央企、国企,基本上每一个部门后面的人都有深厚的背景关系(七大姑八大姨是某某某),即便是一个普通不起眼的角色都不能轻易得罪,否则上面一句话,可能就废掉美好前程,多年拼命工作积累的口碑、业绩烟消云散。题主朋友所在单位应该类似,尤其是还有几个老副职在哪儿呆着,建议还是先夹住尾巴做事,不要太锋芒毕露。
对于那些老同志尽量以尊重的态度合作,不要先入为主带有成见去合作,设身处地想一下:这些老同志也曾经年轻过,也曾像我一样想做出一番事业,在这个大染缸下个体是如此渺小。

摆正心态、降低期望值:
虽然与部门领导私交好,高层领导也欣赏,但国有事业单位有点油水部门的领导职位的任命纷繁复杂,肯定不单纯只是靠私人关系就能定的。不要因私交好而对私底下口头的承诺寄予过高期望,否则期望越来,失望越大。在国企能混上一官半职的,对口头承诺未来的招数是比较擅长的:用胡萝卜激励有能力、听话的人,未来、未来嘛,变化因素太多了,随便找个理由也冠冕堂皇的。
由于还年轻,不妨摆正心态,降低期望值,全力以赴去做人、做事。

站好队
国企、国有事业单位基本上有诸多派别存在,而站好队对未来职位晋升至关重要。如果是业务部门中层,能不卷入派系纷争更好;如果不可避免,只有押宝了,押宝后就坚持选择,不要当骑墙派。

抓住领导重点工程做出业绩
要成为部门领导,首先自己要给现在的领导、领导的领导一个给你晋升的理由。由于是事业单位,领导的意志也需要有强力的业绩支撑,否则就会被扣上诸多帽子。而 “一把手工程”等公司级的重点项目是绝佳的机会。单靠每日的琐碎工作所积累的“没有功劳有苦劳”并不能成为有力的竞争工具。如果真的领导和高层领导器重,类似机会他们应该会帮助创造的。
当然“墙外开花墙内香,出口转内销”也是一种有效手段,尤其是对很多企业、事业单位,对内看身边的人都是缺点一堆,看外面的专家们都是一堆光环。如果能够在行业内建立起一些名头,反过来影响内部也是一个方法。

持续修炼,强化核心能力,永不放弃
国有事业单位的晋升涉及太多因素,不单纯只是靠专业技能、业绩来说话的;要让那些老同志服气也非一日之功。涉及什么处世之道、官场厚黑学、领导艺术、讲话艺术等等,怎样修炼这些,非我所擅长,也就不献丑了。这些只能在实战中持续修炼自己。
但不管怎样,在残酷的现实和关系丛林中,不要放弃自己的梦想和核心技能,如果上面没有强有力的关系做支撑,只能依靠自己的核心能力+拼命的工作来做出业绩。其实还是那句老话:吃得苦中苦,方为人上人。有朋友也在大型央企呆,在极其年轻的时候就升为处长、成为集团总裁的心腹并掌管集团核心部门,但那其中付出的辛劳只有其知道。
由于题主朋友比较好强,对未来事业肯定有雄心壮志,因此这里面涉及一个个人追求或职业生涯规划问题:是追求事业还是追求舒适的生活?这也算是个人持续修炼的内容之一。

http://www.zhihu.com/question/24215343/answer/27058939

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微信关注即可使用 Wi-Fi,取消关注即断网的路由器是怎样实现的?

在知乎关于《微信关注即可使用 Wi-Fi,取消关注即断网的路由器是怎样实现的?》 问题做的回答。
问:微信关注即可使用 Wi-Fi,取消关注即断网的路由器是怎样实现的?最近看到这个公司的一款路由器,
珠海市微·商智能科技|MBI,自主研发
安装在店里后,打开微信关注企业微信账号即可免费wifi,取消关注就不能上网了。
这个是怎么弄控制的呢?

答:
@张强 的对原理描述得比较详细,尤其是在对 “普通微信三方oAuth授权认证”原理说明上。
按照“必智®微信关注即登录上网”的比较含混的白皮书说明,似乎不是“普通微信三方oAuth授权认证”。这里就自己理解做一些阐述。
声明:由于没有“珠海市微·商”的产品,无法验证其白皮书

http://www.mbisolution.com/products/weixinsys.php 中各种功能描述是否属实或有夸大成分,因此如下描述和推断不一定准确。
先大致说明一下涉及的几个概念和机制:
1、AC、AP以及ACL
  做WIFI实施部署,涉及几个概念:AP、AC、无线路由器、认证,简单说来:
  AP就是无线接入点。
  无线路由器大致可以理解为:AP+路由
  AC是用来管理AP用的,可以对AP进行集中式管理。这在诸如连锁店、大公司部署需要支撑上百个接入点以及复杂的控制措施(例如多级认证,微·商白皮书中提到的全国漫游)等就需要AC。
  AC最重要的职能是完成对接入设备的认证、授权、计费(AAA),一般采用Radius协议来完成。认证、授权的凭证包括终端的MAC地址等等信息(Radius系统一般放在云端,大家常用的宽带拨号上网的认证都是基于Radius认证)。
终端设备要接入网络,必须在AC的ACL(访问控制列表中)有对应的匹配项,对终端的标识包括MAC地址、IP等信息。
一个粗略的通过微信认证上网的操作流程:
  a、用户连接wifi,AC查看ACL列表中是否有对应的信息(主要是MAC地址),如果有效,则直接让用户上网;如果无,则给用户在ACL中临时增加一条有时间限制的记录,以便于在未经认证情况下,能够上微信完成对公众号的关注。
    值得注意的是:ACL列表不一定是AC本地的,有可能是从中央Radius服务器获取的,例如在允许漫游的情况下。
  b、用户关注公众号,完成认证和授权过程,AC获取用户的MAC地址等信息,从ACL中删掉用户未授权认证的临时上网记录并新增一条经过认证授权的记录,用户可以正常上网。
  c、用户取消关注公众号,则从ACL中删除掉对应的记录
  ACL的信息属于7层协议的网络层,并没有应用层的OpenID等信息。

2、公众平台“开发模式”

    如果在微信公众平台中将高级功能设置为“开发模式”,则在用户执行关注公众号、取消关注等操作时候,公众平台都会以事件方式通知“开发模式”定义的接口。
    公众平台接口标识一个微信用户并不是使用用户微信号,而是用类似o0geNuJmbuDIwnMMCOhF6hFFLEqU这样的字符串,实际上就是OpenID(接口协议中的fromusername)。
    而OpenID之类的信息在7层协议中是在应用层(第7层)
3、OpenWRT以及管理系统
    目前各种智能路由器(极路由、果壳、小米等)都是基于OpenWRT系统。而对OpenWRT系统本身的管理都是基于wifidog等管理系统,可以与外部系统(例如微信公众平台)直接对接。
因此回到话题,最本质的问题其实就是:
AC是怎样来匹配ACL列表中的MAC和OpenID的呢?
由于不知道“必智®微信关注即登录上网”是否需要商家在公众平台中配置指向无线路由器(AC或AP)的接口地址,因此分成两种情况讨论:
1、如果需要配置,则:
   由于有关注、取消关注等事件时候,都会有url地址通知AC的服务器,由于是TCP链接,在关注、取消关注的报文的TCP报文中本身就有MAC信息,在HTTP报文中有OpenID信息,因此只需要在同一个报文中就能获得MAC和OpenID的对应关系。

2、如果不需要配置,则:

    由于要识别用户关注、取消关注事件的报文,在应用层并无明确的特征(url回调),此时后可以通过抓包获取关注、取消关注事件的报文,然后对符合符合特征的报文进行处理,并不难,但采用此种方式在维护较为麻烦,可能性不大。
与其他支持微信认证的智能WIFI(例如rippleos之类)解决方案的差异(个人感觉):
  1、AC+AP一体化方案:其他厂商一般是根据用户接入规模大小,分为AP、AC+AP的方案,如果接入终端数少,则直接采用AP方案,如果规模较大,则采用AC+AP方式(AC和AP是独立的终端)。而必智的方案算是AC+AP一体化方案。
  2、集中认证:应该采用了独立Radius系统,其他厂商较少提供多店集中认证、漫游的方案。
  3、宣传策略更貌似高大上,技术上其他有OpenWRT自主研发能力的厂商也能做,但其方案在简化接入、面向多店集中认证上出发点确实不错,另外在整体解决方案上包装得更高大上。


http://www.zhihu.com/question/23667625/answer/26942557

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知乎问答:这个故事里的轮回如何体现——宗教问题要在逻辑下讨论吗?

在知乎就《这个故事里的轮回如何体现——宗教问题要在逻辑下讨论吗?》 做的回答。

从事学佛/禅修、信耶稣基督等等信仰层面活动最大的陷阱/门槛是:试图用理性思维去演绎、推理所有信仰层面东西的逻辑合理性。尤其是我们这些在所谓的“唯物主义”、“xx主义”熏陶下成长起来的。由于对人文方面知识极为欠缺,认为宇宙万物都是有固定的逻辑性和规律(佛法认为:诸行无常,对应量子力学的测不准定律),因此我们更容易拿着“理性的锤子”去敲打所有自认为是“钉子”的东西。

虽然佛法尤其极其完美的逻辑体系,但个人认为:学习佛法初期先从最简单但最困难的“观心、观呼吸“等”行“开始,不要试图依赖固有的思维模式思辨来获得”知“来”悟道“。

科学和宗教信仰都是人类对这个世界(其实就是人自身)的认知方法,既然是方法,都有其局限性,佛法里有所谓:指向月亮的手指、渡人到达彼岸的摆渡比喻。另外一方面,两者对世界/人的本质认知会有相同的。不存在科学战胜宗教、宗教战胜科学之说,两者可以和谐相处。这也是为何爱因斯坦、海森堡、牛顿等大科学家晚年的哲学思考其实看起来都在讨论”上帝“。

本质上所有的宗教信仰都要解决因为“二元对立”所带来的“疆界”问题(你即是佛、一花一世界、事事无碍)。从亚里士多德起的计数、分类等理性思维对人类认知这个世界、社会发展起到了至关重要作用,但同时加深了人类与这个世界万物的分离状态。而信仰终极要让你从这种“二元对立”、“思辨”中解脱出来。禅宗的棒喝等貌似极端的做法其实也是要人从中解脱出来。可以说:上帝的归上帝,科学的归科学。建议可以看一下肯.威尔伯的《没有疆界》、《意识光谱》对此有精彩的阐述。

回到题主与朋友探讨的问题,基本上所有宗教书籍都会讨论类似问题,解释角度有很多,可以在自我修炼过程中研读参考,在此不再讨论。个人觉得涉及了几个重要佛法观点:
1、你眼前的世界都是你自己创造的(你即是佛),你可以自由选择你的创造、你的体验(例如成为恶人)
2、诸法无我,你与世界其他都是一体的。你和恶人其实本质上是一体的,你眼中的恶人的”恶“其实就是你内心的投射。
3、时间、空间都是虚妄的,只有当下。

 

http://www.zhihu.com/question/24129101/answer/26808926

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PHP, Python, Node.js 哪个比较适合写爬虫?

我在知乎关于《PHP, Python, Node.js 哪个比较适合写爬虫? 》做的回答

主要看你定义的“爬虫”干什么用。
1、如果是定向爬取几个页面,做一些简单的页面解析,爬取效率不是核心要求,那么用什么语言差异不大。
当然要是页面结构复杂,正则表达式写得巨复杂,尤其是用过那些支持xpath的类库/爬虫库后,就会发现此种方式虽然入门门槛低,但扩展性、可维护性等都奇差。因此此种情况下还是推荐采用一些现成的爬虫库,诸如xpath、多线程支持还是必须考虑的因素。
2、如果是定向爬取,且主要目标是解析js动态生成的内容
此时候,页面内容是有js/ajax动态生成的,用普通的请求页面->解析的方法就不管用了,需要借助一个类似firefox、chrome浏览器的js引擎来对页面的js代码做动态解析。
此种情况下,推荐考虑casperJS+phantomjs或slimerJS+phantomjs ,当然诸如selenium之类的也可以考虑。
3、如果爬虫是涉及大规模网站爬取,效率、扩展性、可维护性等是必须考虑的因素时候
大规模爬虫爬取涉及诸多问题:多线程并发、I/O机制、分布式爬取、消息通讯、判重机制、任务调度等等,此时候语言和所用框架的选取就具有极大意义了。
PHP对多线程、异步支持较差,不建议采用。
NodeJS:对一些垂直网站爬取倒可以,但由于分布式爬取、消息通讯等支持较弱,根据自己情况判断。
Python:强烈建议,对以上问题都有较好支持。尤其是Scrapy框架值得作为第一选择。优点诸多:支持xpath;基于twisted,性能不错;有较好的调试工具;
此种情况下,如果还需要做js动态内容的解析,casperjs就不适合了,只有基于诸如chrome V8引擎之类自己做js引擎。
至于C、C++虽然性能不错,但不推荐,尤其是考虑到成本等诸多因素;对于大部分公司还是建议基于一些开源的框架来做,不要自己发明轮子,做一个简单的爬虫容易,但要做一个完备的爬虫挺难的。
像我搭建的微信公众号内容聚合的网站
http://lewuxian.com就是基于Scrapy做的,当然还涉及消息队列等。可以参考下图:


23b58ecfcd42d2f0b26931b660ede44f_m

 
具体内容可以参考
一个任务调度分发服务的架构

 

地址:http://www.zhihu.com/question/23643061/answer/26322652

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微软小冰智能聊天是如何实现的?

我在知乎关于《微软小冰智能聊天是如何实现的?》做的回答

 

刚好做过一个类似的产品,虽然没有那么高大上,但一些核心技术原理应该也参考意义,说一下做的思路。
类似小冰这样的产品说简单也简单,说复杂也复杂。单纯从外面看你会觉得小冰与去年人人网上流行的小黄鸡类似,但在技术实现上有本质的差异。
此类应用的大致流程都是:用户输入一段话(不一定只是单词)->后端语义引擎对用户输入的语句进行语义解析->推断用户最可能的意图->调用对应的知识库、应用、计算引擎->返回结果给用户。
1、最初级的实现方法:关键词匹配
建一个关键词词库,对用户输入的语句进行关键词匹配,然后调用对应的知识库。
此种方式入门门槛很低,基本上是个程序员都能实现,例如现在微信公众平台的智能回复、诸多网站的敏感词过滤就是此类。
但此种方式存在诸多问题,例如:
a、由于是关键词匹配,如果用户输入的语句中出现多个关键词,此时由于涉及关键词权重(与知识库的关键词对比)等等问题,此时关键词匹配的方法就不擅长了
b、不存在对用户输入语句语义的理解,导致会出现答非所问的现象。当然在产品上对回答不上的问题就采用卖萌的方式来规避掉。
c、基本上无自学习能力,规则只能完全由人工维护,且规则基本是固定死的。
d、性能、扩展性较差。还是上面的一句话中包含多个关键词的例子,采用普通程序语言来做关键词匹配,性能奇差。即便采用一些文本处理的算法来做(例如Double-array trie tree),也很难满足大规模场景需求。
2、稍微高级点的实现方法:基于搜索引擎、文本挖掘、自然语言处理(NLP)等技术来实现
相对于1的关键词匹配,此种实现方法要解决的核心的问题可以大致理解为:根据一段短文本(例如用户问的一句话)的语义,推测出用户最可能的意图,然后从海量知识库内容中找出相似度最高的结果。
具体技术实现就不细说了。举一个很粗糙的例子来简单说一下此种实现方法处理的思路(不严谨,只是为了说明思路)。
假如用户问:北京后天的温度是多少度?
如果采用纯搜索引擎的思路(基于文本挖掘、NLP的思路不尽相同,但可参考此思路),此时实际流程上分成几步处理:
1、对输入语句分词,得到北京、后天、温度3个关键词。分词时候利用了预先建好的行业词库,“北京”符合预先建好的城市库、“后天”符合日期库、“温度”符合气象库
2、将上述分词结果与规则库按照一定算法做匹配,得出匹配度最高的规则。假定在规则库中有一条天气的规则:城市库+日期库+气象库,从而大致可以推测用户可能想问某个地方某天的天气。
3、对语义做具体解析,知道城市是北京,日期是后天,要获取的知识是天气预报
4、调用第三方的天气接口,例如中国天气网-专业天气预报、气象服务门户 的数据
5、将结果返回给用户
以上例子其实很粗糙,实际上还有诸多问题没提到:语义上下文、语义规则的优先级等等。
例如用户上一句问:北京后天的温度是多少度?下一句问:后天的空气质量呢?这里实际上还涉及语义上下文、用户历史喜好数据等等诸多问题。
此种处理方法存在的最大问题:规则库还主要依赖于人工的建立,虽然有一定的学习能力,但自我学习能力还是较弱。可以借助一些训练算法来完善规则,但效果并不是很好。而这也是目前流行的深度挖掘技术所擅长的。
3、当下时髦且高级的玩法:基于深度挖掘、大数据技术来实现
这是cornata、google now等后端的支撑技术,至于小冰,感觉应该是以2为主+部分领域知识的深度挖掘。
下图是自己做的产品的架构图,供参考:

 

a4d821b41a189f03227721a8794d5947_m

 

地址:http://www.zhihu.com/question/23952075/answer/26243159

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基于微信的客服系统之消息路由设计

在《从多客服功能谈微信公众平台的客户关系管理》中提到了呼叫中心系统中重要的”消息路由“以及“客服系统不只是客户服务功能“的需求。
下面分析一下典型的应用场景:
   商家甲将微信公众平台作为接触、发展新客户的重要渠道。商家有A、B、C三个销售,有张三、李四、王五、钱六四个潜在客户通过微信公众平台来询价,这些潜在客户需要指定对应销售来跟进并保持联系,通过微信客服系统怎样方便快捷地对这些线索客户进行分配呢?

一、传统销售派单流程
    大部分公司传统的销售流程都是:由客服或销售助理汇总后呈报给销售主管,由销售主按照一定规则来指派,例如:
    a、标杆性线索客户直接指派给王牌销售
    b、一般性线索客户按照客户所属的行业属性来分派给对应的销售,例如按照政府、运营商、零售、连锁、直销等行业属性来区分
    c、为平衡各个销售的利益,对一般性线索客户在销售间采用轮流接单方式分配
    d、在指派销售后,此客户后续的服务一般都应该由已指派的销售来服务,这样可以持续深入了解客户需求,更能够为客户提供合适的产品服务,同时与客户建立关系。
    传统呼叫中心,在客户->客服->销售的交流过程中,一般分为两步:客户->客服,客服->销售。潜在客户拨打电话后,由客服了解客户基本情况,记录下客户联系电话等基本信息,然后再由专职销售再联络客户。因此经常出现,因客服人员的不专业,导致潜在客户对公司服务及产品的不佳印象,丧失掉销售机会的情况。

二、基于微信的客服系统销售派单优化流程
    在微信/微信公众平台中,由于微信/微信公众平台天然的移动性、协作手段的多样化(文字、语音、消息、图片、位置信息等)、实时性等重要特征,结合多客服(微运营)功能,销售可以在第一时间内与潜在客服沟通交流,准确了解客户需求并解答问题,以专业的服务能力来打动客户。
   例如:
   a、客户关注公众号后,将客户按照一定规则指派对应的销售,并第一时间以微信消息方式通知销售;
   b、客户在微信中上行消息后,按照一定规则将客户的消息推送给对应销售的微信,销售直接通过微信与客户互动,了解需求;
    因此借助基于微信的客服系统,销售职责可以更前移,承担线索客户早期的沟通及需求获取。

三、游迹天下的”微运营“解决方案
基于游迹天下”微运营“,针对以上需求,游迹天下”微运营“新增如下一些功能:
1、新增”微运营“的配置管理功能
2、对新粉丝关注增加了通知提醒功能,群发给符合条件的客服组成员的微信
3、新粉丝的上行消息是群发或点对点发送:新粉丝上行的消息是群发给所有符合条件的客服组成员还是按照轮流接单的方式指派给一个销售(负荷最小的)
4、老客户的上行消息是群发或只发送给服务过的客服:老客户上行的消息是群发给所有符合条件的客服组成员还是只发送给最后一次服务过客户的销售
下图对消息路由配置的规则做了简单说明

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基于微信的客服系统的消息路由设计

在《从多客服功能谈微信公众平台的客户关系管理》中提到了呼叫中心系统中重要的”消息路由“以及“客服系统不只是客户服务功能“的需求。
下面分析一下典型的应用场景:
   商家甲将微信公众平台作为接触、发展新客户的重要渠道。商家有A、B、C三个销售,有张三、李四、王五、钱六四个潜在客户通过微信公众平台来询价,这些潜在客户需要指定对应销售来跟进并保持联系,通过微信客服系统怎样方便快捷地对这些线索客户进行分配呢?

一、传统销售派单流程
    大部分公司传统的销售流程都是:由客服或销售助理汇总后呈报给销售主管,由销售主按照一定规则来指派,例如:
    a、标杆性线索客户直接指派给王牌销售
    b、一般性线索客户按照客户所属的行业属性来分派给对应的销售,例如按照政府、运营商、零售、连锁、直销等行业属性来区分
    c、为平衡各个销售的利益,对一般性线索客户在销售间采用轮流接单方式分配
    d、在指派销售后,此客户后续的服务一般都应该由已指派的销售来服务,这样可以持续深入了解客户需求,更能够为客户提供合适的产品服务,同时与客户建立关系。
    传统呼叫中心,在客户->客服->销售的交流过程中,一般分为两步:客户->客服,客服->销售。潜在客户拨打电话后,由客服了解客户基本情况,记录下客户联系电话等基本信息,然后再由专职销售再联络客户。因此经常出现,因客服人员的不专业,导致潜在客户对公司服务及产品的不佳印象,丧失掉销售机会的情况。

二、基于微信的客服系统销售派单优化流程
    在微信/微信公众平台中,由于微信/微信公众平台天然的移动性、协作手段的多样化(文字、语音、消息、图片、位置信息等)、实时性等重要特征,结合多客服(微运营)功能,销售可以在第一时间内与潜在客服沟通交流,准确了解客户需求并解答问题,以专业的服务能力来打动客户。
   例如:
   a、客户关注公众号后,将客户按照一定规则指派对应的销售,并第一时间以微信消息方式通知销售;
   b、客户在微信中上行消息后,按照一定规则将客户的消息推送给对应销售的微信,销售直接通过微信与客户互动,了解需求;
    因此借助基于微信的客服系统,销售职责可以更前移,承担线索客户早期的沟通及需求获取。

三、游迹天下的”微运营“解决方案
基于游迹天下”微运营“,针对以上需求,游迹天下”微运营“新增如下一些功能:
1、新增”微运营“的配置管理功能
2、对新粉丝关注增加了通知提醒功能,群发给符合条件的客服组成员的微信
3、新粉丝的上行消息是群发或点对点发送:新粉丝上行的消息是群发给所有符合条件的客服组成员还是按照轮流接单的方式指派给一个销售(负荷最小的)
4、老客户的上行消息是群发或只发送给服务过的客服:老客户上行的消息是群发给所有符合条件的客服组成员还是只发送给最后一次服务过客户的销售
下图对消息路由配置的规则做了简单说明

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从多客服功能谈微信公众平台的客户关系管理

5月9号,微信公众平台开始支持多客服功能,这是众多商家期盼已久的功能,但申请试用后,与大家预期的还是有较大差异,目前的多客服功能还极为丑陋,说白了就是:将用户与公众号互动的微信消息推送给绑定客服人员的微信号/客户端。
    目前多客服功能还有诸多限制:
    1、目前只对认证过的服务号开放,申请通过后才能使用;那么众多使用订阅号、没有认证的公众号怎么办?
    2、尚未开放多客服的接口,无法与商家的业务系统做整合。按照目前的态势看来,预计微信团队也不会对外开放多客服的接口。
    腾讯对微信公众平台的核心定位是:客户关系管理平台而非营销平台。作为客户关系管理(CRM)重中之重的客户服务系统肯定不应该只是简单的消息转发。
   不同行业、不同企业的客服流程与其产品/服务的特征与较大关系,不可能有放之四海而皆准的标准化客服流程来满足所有行业、商家。例如地产商和家电厂商因为产品服务不同,所提供的客服功能也不尽相同,地产商客服中对楼盘咨询占据了大头,家电厂商中安装、报修占据了大头。
    怎样让客服系统来满足不同行业、不同企业的业务需要呢?是开放客服系统与业务系统对接的接口来灵活满足业务需要,还是让业务来满足客服系统的现状呢?

先看一下传统CRM系统中客户接触渠道管理部分的架构图

可以看出,传统CRM系统对客户接触渠道管理中,有如下核心几点:
1、企业的客服接入渠道是多样化的,不会只是单一的一种接入渠道。即便同一用户接入客户系统的接入方式也会变化。例如这一次是微信接入,下一次可能是电话接入。
2、CRM系统最核心的在于客户资料的管理,包括客户的基本资料、客户消费信息(购买产品信息、产品订单信息)、客户投诉/申告等的工单等等,而作为接触渠道的客服系统是获取、完善用户资料的重要途径。
3、CRM系统应该是企业所有业务系统的核心,否则客户人员只能在几个系统间不停切换,无法提供一站式的最佳服务体验。而且也无法将互动互动记录聚合到以客户为中心的业务模型中,以便于后续数据挖掘、服务改进、产品提升使用。任何再牛逼的系统如果不能与业务系统整合都难以最大化其价值。
  1、2通过微信公众平台的开放接口,通过与业务系统对接,基本上能够初步满足企业需要,虽然还有诸多可以完善的地方,这里不细述。

  由于多客服系统并未对外开放开发接口,一些典型的业务需求无法满足,导致客服系统与业务系统实际上是两张皮。
a、系统独立于其他业务系统和业务流程外,不利于企业的精细化管理和服务品质提升
       一个典型的场景:用户在微信里投诉:我的订单号为111的订单有问题,前几天通过电话投诉过,没有反馈;客服人员只能从业务系统查看订单信息,然后通过呼叫中心系统查看客户电话记录。客服人员只能痛苦地在不同系统间不断切换。
   b、缺少消息路由、业务流程自定义等典型客户系统所必须的功能
     消息路由是指:将消息按照预先定义的业务规则进行路由,分流到指定的客户组、业务系统。例如按照客户等级分别由不同技能组的客服人员服务,VIP用户由资深客服组人员服务;另外一个例子是:上一次服务过的客服优先服务对应的客户。
     业务流程自定义一般是通过工作流引擎来实现,这样可以根据企业业务流程需要,灵活定义服务流程,整合企业不同系统和部门。
   C、客服系统不只是客户服务功能
   对诸多企业来说,微信公众平台作为客户关系管理平台,不单纯只是服务平台,也承载了获取用户的重要职能。这就带来了一个新的需求和问题:通过微信公众平台带来的客户,怎样按照一定规则合理分配给不同的销售人员。
      例如有A、B、C三个销售,有张三、李四、王五、钱六四个潜在客户通过微信公众平台来询价,这样通过客服系统方便快捷对这些销售线索客户进行分配呢?后续用户与公众平台的互动都有分配的销售来服务他。
   由此可以展开诸多需求,如果微信公众平台能够适当开发部分接口,并不难满足这些需求。通过开放接口的方式将商家业务系统与微信客服系统整合,这样商家们能够为用户提供优质的服务,这样微信公众平台作为“客户关系管理平台”的核心价值才能体现出来。
  09年在京东购物时候,写过两篇关于京东客服系统的建议(电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感电子商务企业的客户服务系统建设-再谈京东商城购物所感),其中的一些观点仍然适用于当下微信多客服系统的建设。现在京东的服务品质和系统建设相对于有以前有大幅提升,而这其中最重要的原因还是:开放的平台+持续的完善。也希望微信公众平台在保证用户体验的前提下更加开放,持续完善,帮助更多的商家提升服务品质。

 

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为避免软文嫌疑,具体系统实现方案可以参考 游迹天下“微运营”公测,让你的运营能力如虎添翼

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