出家如初，成佛有余

    近一年老往广东方向出差，因此老坐深圳航空的飞机。对于我这样的怕麻烦的人来说，一直嫌各大航空公司繁琐的申请流程，也懒得每一次坐飞机还要记住带什么会员卡，也没有企图从各大航空公司所谓的会员里程积分计划中得到什么好处，因此一直尚未办理任何航空公司的会员卡。同样的道理，用了移动的全球通8、9年，从未使用过移动所谓的“积分兑换计划”，尽管移动每过几天就会发一堆垃圾短信，告诉提供乱七八糟的奖品。

最近，深圳航空给我寄了一封信，告诉我已经成为深航尊鹏俱乐部的会员，并且附带了会员卡及会员手册等东西。记不得自己填写过什么会员注册表格，这不是像互联网公司常用的垃圾邮件伎俩吗，忽悠人民群众的眼球和点击率，因此一抛了之。没想到又过了几天，深航又发了一个短信给我：

尊敬的深航会员，登录深航网站修改注册证件类型、号码与您实际乘机证件一致，您的飞行里程便可自动累计，详询：4008-808-666[深圳航空]

    这倒是有趣，这么简单，随手登录了深航网站网站，试验了一下，的确能够正常登录。看来航空公司也改变自己的营销策略和客户服务流程了，不管深航的出发点是什么，至少从注册为会员的流程而言，去除无用的繁琐环节，简化了注册流程，有点web 2.0的强调“用户体验为中心”的味道，值得称赞一下。按照当下流行的术语，逢新事物必称“xx 2.0”，我们姑且叫：航空公司客户关系管理 2.0。

谈谈自己对CRM 2.0的一些粗略理解，不成体系且杂乱，有空再梳理。

客户关系管理1.0 下，每一个企业的口号都是“以客户为中心”、“客户至上”，但企业的各种客服、市场营销、运营、产品研发等都是以企业自己想当然的“客户”及“客户需求”为出发点，在企业的各种精英员工内心深处其实还是有一种天生的优越感，以为自己就是权威，以为自己所提供的服务是唯一的，客户对此一定会趋之若鹜。于是乎要设立一堆人为的障碍来淘汰一堆不符合条件的客户，美其名曰“客户漏斗”、“客户细分”、“客户分层”。对于企业而言，其进行数据挖掘关心的客户价值更多的是客户所能带来的消费价值和潜在消费价值，企业所谓的“以客户为中心”中的“客户”其实是所谓的带来80%收益的20%的高端客户；企业营销方式或为Push方式或为Pull方式，所谓的“客户互动”只不过逢年过节的各种名义的联谊会及积分兑换。一个典型的场景就是航空公司的会员注册流程、移动的会员积分计划。

客户关系管理2.0下，企业在遵循2-8原则的基础上（毕竟企业资源是有限的，不可能对所有客户都一视同仁），应当关注并把握整个社会“长尾化、个性化、去中心化”的趋势；关注诸如IM、SNS、Blog、Wiki等新兴媒体在企业客户关系管理中所扮演的口碑效应；更加关注每一个鲜活的个体需求而非千篇一律想当然的群体需求，应当更加关注与客户更加真实、有效的互动形式而非形式化的所谓“回报”、“联谊”；更加关注与客户接触过程中的每一次“用户体验”是否为最佳的而非形式化的“客户满意度调查”，不要担心用户不再使用自己的服务，而应当担心自己的服务是否能够让用户以最低的成本使用完后尽快离开，正如google一贯的宗旨：“让用户尽快离开自己的网站”；

所谓的CRM 2.0还是CRM 1.0都只是各位专家们的术语而已，但对于每一个企业而言，“关注用户体验”、“以客户为中心”并不只是书本上的术语而已，我相信：只有从内心深处真正尊重每一个鲜活个体的个性化需求，企业才能够最终真正满足目标客户群体的需求，从而在日新月异的市场竞争中胜出。

Technorati 标签: crm,客户关系管理,web2.0,市场营销,网络营销,客户为中心

    接触了众多的创业型互联网公司，大家都一致认同产品规划及产品运营是互联网公司的核心竞争力。这么多年与众多的产品经理合作过，也见识了各种类型的产品经理，一直试图用“设计模式”的套路去破解成功互联网产品经理的成功模式，但没有xx光辉思想的指引，无法高屋建瓴，这问题留待我党的理论家、思想家、专家们去归纳总结，我辈还是实用主义为上。

    既然无法详尽总结出成功互联网产品经理的各种素质，那么先从最简单的开始， 咱们也来个10大杰出基本素质评选，如下那种能力（单选）是成功互联网产品经理最核心的能力？

    1、学习能力

    2、市场感觉

    3、关注细节

    4、沟通能力

    5、创新能力

    6、激情

    7、领导力

    8、人品

    9、执行力

    10、影响力

    其实这样的问题本身就没有标准答案，也没必要寻求唯一答案。在不同的行业背景、不同的企业文化、不同的产品阶段，对于产品经理的要求也不同。对于大部分的初创性公司而言，要得到超完美的产品经理只能是可望而不可及的梦想，而且也没有必要。每一个产品经理都是有血有肉的，都如我辈一样的不完美，对于众多的初创性公司选择产品经理的余地并不大，因此最为恰当的方法就是：人尽其才，扬长避短。而且如果指望所有的岗位都有牛气冲天的产品经理，那可能只是无穷无尽的内斗。

    我自己在每一个阶段我自己都有不同的认识， 在入行时候认为学习能力重要，在需要攻关时候认为执行力重要…。

    就我这一年的经历而言，在当下让我选择，我一定选择：激情。

    这一年见过太多的浮躁；

    这一年听过太多的夸夸其谈；

    这一年经历过太多的流言蜚语；

    这一年见识了太多的小人；

    这一年见过太多的愚笨之人；

    这一年见识了什么叫工作效率低下；

    这一年品尝太多劳而无功的结局；

    这一年明白并不是所有良好的动机都会有好的结果；

    到现在我发现，其实一个产品经理最重要的首先是要对自己所负责的产品有所热情，这种热情必须是从内心深处油然而生的，而不是为了混日子应付而生的。没有热情的产品经理比愚蠢的产品经理、没有学习能力的产品经理、没有管理能力的产品经理、没有市场感觉的产品经理、没有执行力的产品经理等等（没有人品的产品经理除外）都要恐怖上一百倍。

    对于初创性互联网公司而言，初期产品并不需要太多的所谓的革命性创新，也不要指望一步跨入成功者行列。每一个成功者的背后都有很多心酸的泪水，又有多少人看见了人家所付出的东西；关键还是要持续不断“迎着风向前”，能够通过一点一滴的进步来将伟大的梦想转化为可操作实现的产品而不是始终漂浮在空中。对于产品经理而言，要善于学习竞争对手已有的成功经验并将其融入自己的产品中去，要善于持续完善自己的产品设计而不是一遍又一遍的推倒重来，要善于以“用户需求为中心”而不是以“领导需求为中心”，要善于积极主动发挥自己的影响力去协调资源帮助实现任务。。。；而这一切的前提条件是产品经理必须对自己所从事的东西感兴趣，没有热情的产品经理所策划的产品就如行尸走肉般的没有生命力才能够： 不停地琢磨竞争对手的产品设计思路，不停地关注细节并提升所谓的“用户体验”，不停的优化自己的产品设计并持续完善，不停地总结自己的成败从而提高执行力和学习能力，不停地三省吾其身而达到内心的平静，。。。；

    回头再看一下前段时间的文章：“我们有难，但我们试着生存”-我的无线互联网信念 ，竟然有很多的触动和悲哀。

“结果不是最重要的，重要的是我们参加了这个盛会，我们经历享受了这个过程，我们已经创造了纪录。”

  在此越来越寒冷的互联网的冬天，以此作为我的自勉，献给我这一年的努力，也献给即将来临的更加严峻的寒冬。